คู่มือการเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ Gorgias: ประเมินขั้นตอนการบริการลูกค้าโดยรวม

## กำหนดปัญหาบริการที่คุณต้องการแก้ไข

Gorgias วางตำแหน่งแพลตฟอร์มของตนโดยเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ โดยรวบรวมระบบช่วยเหลือ ข้อมูลลูกค้า กระบวนการทำงาน และตัวแทน AI เข้าไว้ด้วยกัน มีการเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซต่างๆ เช่น Shopify, BigCommerce, Magento และ WooCommerce ความสามารถเหล่านี้ทำให้ Gorgias เป็นตัวเลือกที่เหมาะสมสำหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์ แต่จุดเริ่มต้นที่สำคัญคือ ประเภทของปัญหาด้านบริการที่ธุรกิจของคุณต้องการแก้ไข

รวบรวมตัวอย่างคำถามจากลูกค้าล่าสุดและจัดกลุ่มตามการดำเนินการที่จำเป็น คำถามเกี่ยวกับสถานะการสั่งซื้อต้องการข้อมูลการจัดส่งที่เชื่อถือได้ รายงานสินค้าเสียหายต้องการหลักฐานและกระบวนการแก้ไขที่ชัดเจน คำถามเกี่ยวกับการเลือกผลิตภัณฑ์ต้องการความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้อง การจัดประเภทนี้จะช่วยให้คุณระบุได้ว่าปัญหาหลักของคุณคือข้อมูลที่ขาดหายไป การตัดสินใจที่ไม่สอดคล้องกัน หรือเวลาที่ต้องใช้ในการสลับไปมาระหว่างระบบต่างๆ

## ตรวจสอบคุณภาพของบริบทการสั่งซื้อ

ระหว่างการประเมินผล ให้ตรวจสอบบันทึกข้อมูลลูกค้าหลายประเภท ได้แก่ การซื้อครั้งแรก การซื้อซ้ำ สินค้าที่ส่งคืน และลูกค้าที่มีที่อยู่อีเมลมากกว่าหนึ่งที่ ตรวจสอบว่าข้อมูลใดบ้างที่ส่งไปยังพื้นที่ทำงานฝ่ายสนับสนุน และข้อมูลนั้นเป็นปัจจุบันเพียงใด ขอให้ผู้ปฏิบัติงานอธิบายขั้นตอนต่อไปโดยไม่ต้องเปิดสเปรดชีตที่ไม่เกี่ยวข้อง บันทึกรายละเอียดที่ขาดหายไปทั้งหมดที่ทำให้ผู้ปฏิบัติงานต้องเดาหรือขอให้ลูกค้าให้ข้อมูลซ้ำ

ตรวจสอบสิทธิ์การเข้าถึงสำหรับการดำเนินการที่เปลี่ยนแปลงคำสั่งซื้อ พนักงานควรเข้าใจว่าการดำเนินการใดเป็นการให้ข้อมูล และการดำเนินการใดที่ส่งผลกระทบต่อเงิน สต็อก หรือการส่งมอบสินค้า ควรแยกนโยบายทางธุรกิจออกจากปุ่มในซอฟต์แวร์: เครื่องมืออาจทำให้สามารถดำเนินการได้โดยไม่ต้องพิจารณาว่าเหมาะสมกับกรณีนั้นๆ หรือไม่

## ออกแบบระบบอัตโนมัติโดยยึดขอบเขตที่ชัดเจน

เลือกชุดคำถามซ้ำๆ จำนวนน้อยที่มีคำตอบที่เชื่อถือได้ กำหนดข้อมูลที่ระบบอาจใช้ คำตอบที่ระบบควรให้ และสถานการณ์ที่ต้องใช้บุคคลในการติดต่อ รวมถึงช่องทางสำหรับลูกค้าที่บอกว่าคำตอบที่เสนอไปนั้นไม่ได้ช่วยแก้ปัญหา ตรวจสอบคุณภาพของการสนทนา ตลอดจนจำนวนข้อความที่จัดการโดยอัตโนมัติ

ใช้ชุดการประเมินที่ประกอบด้วยคำถามทั่วไป ข้อมูลที่ไม่ครบถ้วน และคำขอที่ผิดปกติ พิจารณาว่าคำตอบนั้นถูกต้อง เกี่ยวข้อง และเข้าใจได้หรือไม่ การตอบกลับอย่างรวดเร็วที่แจ้งสถานะการจัดส่งที่ไม่ถูกต้องซ้ำๆ นั้นไม่ใช่การแก้ไขปัญหาที่ประสบความสำเร็จ กำหนดผู้รับผิดชอบที่ชัดเจนสำหรับการเปลี่ยนแปลงข้อมูล เพื่อให้แนวนโยบายการคืนสินค้าใหม่หรือรูปแบบผลิตภัณฑ์ใหม่สะท้อนอยู่ในกระบวนการสนับสนุน

## ประเมินคุณค่าผ่านผลลัพธ์ของการบริการ

เปรียบเทียบค่าใช้จ่ายในการสมัครใช้งานและการติดตั้งระบบ กับปริมาณงานที่ลดลงจากทีมจริง ๆ พิจารณาเวลาที่ใช้ในการค้นหาข้อมูล การติดต่อซ้ำเกี่ยวกับปัญหาเดิม และความพยายามที่จำเป็นในการดูแลระบบอัตโนมัติ ตรวจสอบรูปแบบการคิดค่าบริการของแผนปัจจุบันเทียบกับปริมาณการสนทนาที่คาดการณ์ไว้และช่วงเวลาที่มีปริมาณการใช้งานสูงสุดตามฤดูกาล

Gorgias เป็นตัวเลือกที่น่าพิจารณาหากจุดเน้นด้านอีคอมเมิร์ซตรงกับความต้องการด้านบริการของคุณ และการผสานรวมต่างๆ ให้บริบทที่น่าเชื่อถือ ก่อนตัดสินใจเลือกใช้ ควรขอให้พนักงานทั่วไปลองดำเนินการหลายๆ กรณีตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกจนถึงการแก้ไขปัญหา เลือกการตั้งค่าที่ทำให้เห็นความรับผิดชอบและการยกระดับปัญหาได้อย่างชัดเจน ระบบบริการควรช่วยให้ลูกค้าได้รับผลลัพธ์ที่ชัดเจน ในขณะเดียวกันก็ให้บันทึกที่เข้าใจง่ายแก่ธุรกิจเกี่ยวกับวิธีการบรรลุผลลัพธ์นั้น