Guía de compra de Gorgias: evalúe el flujo de trabajo completo de atención al cliente.

## Define el problema de servicio que quieres resolver

Gorgias centra su plataforma en la experiencia del cliente en el comercio electrónico, integrando un servicio de asistencia, datos de clientes, flujos de trabajo y un agente de IA. Ofrece integración con plataformas de comercio electrónico como Shopify, BigCommerce, Magento y WooCommerce. Estas funcionalidades la convierten en una opción relevante para un minorista en línea, pero el punto de partida fundamental es identificar el tipo de problema de servicio que su empresa necesita resolver.

Recopile una muestra de preguntas recientes de clientes y agrúpelas según la acción requerida. Una pregunta sobre el estado de un pedido requiere información de envío confiable. Un informe de artículo dañado requiere evidencia clara y un proceso de resolución. Una pregunta sobre la selección de un producto requiere conocimiento preciso del mismo. Esta clasificación le ayudará a identificar si su principal dificultad radica en la falta de información, decisiones inconsistentes o el tiempo necesario para cambiar entre sistemas.

## Comprobar la calidad del contexto del pedido

Durante la evaluación, inspeccione varios tipos de registros de clientes: la primera compra, las compras repetidas, las devoluciones y los clientes con más de una dirección de correo electrónico. Verifique qué información llega al espacio de trabajo de soporte y qué tan actualizada está. Pida al operador que explique el siguiente paso sin abrir hojas de cálculo irrelevantes. Registre cada detalle faltante que obligue al operador a adivinar o a pedirle al cliente que repita la información.

Revise los permisos para las acciones que modifican un pedido. El personal debe comprender qué acciones son informativas y cuáles afectan al dinero, el inventario o la entrega. Mantenga la política de la empresa separada del botón del software: una herramienta puede habilitar una acción sin determinar si es apropiada para un caso particular.

## Automatización del diseño en torno a límites claros

Seleccione un pequeño conjunto de preguntas repetitivas con respuestas fiables. Defina la información que el sistema puede utilizar, la respuesta que debe proporcionar y las circunstancias que requieren la intervención humana. Incluya un procedimiento para el cliente que indique que la respuesta propuesta no le ha sido útil. Analice la calidad de la conversación, así como el número de mensajes gestionados automáticamente.

Utilice un conjunto de preguntas de evaluación que incluya preguntas comunes, información incompleta y solicitudes inusuales. Evalúe si la respuesta es correcta, relevante y comprensible. Una respuesta rápida que repita información errónea sobre el estado del envío no constituye una solución satisfactoria. Asigne un responsable para los cambios de conocimiento, de modo que una nueva política de devoluciones o una variación del producto se refleje en el proceso de soporte.

## Evaluar el valor a través de los resultados del servicio

Compara el esfuerzo de suscripción e implementación con el trabajo que realmente se le ahorra al equipo. Analiza el tiempo dedicado a buscar información, los contactos repetidos sobre el mismo problema y el esfuerzo necesario para supervisar la automatización. Comprueba el modelo de tarificación del plan actual en función del volumen de conversaciones previsto y los picos estacionales.

Gorgias es una opción a considerar si su enfoque en el comercio electrónico se ajusta a las necesidades de su servicio y sus integraciones proporcionan información fiable. Antes de contratarlo, pida a un operador que gestione varios casos, desde el primer contacto hasta la resolución. Opte por una configuración que muestre claramente la responsabilidad y la escalada de problemas. El sistema de servicio debe ayudar al cliente a obtener una solución clara, a la vez que proporciona a la empresa un registro comprensible de cómo se llegó a esa solución.