Guia de compra da Gorgias: avalie todo o fluxo de trabalho de suporte ao cliente.

## Defina o problema de serviço que você deseja resolver

A Gorgias posiciona sua plataforma em torno da experiência do cliente no e-commerce, integrando um sistema de suporte, dados do cliente, fluxos de trabalho e um agente de IA. Ela lista conexões com plataformas de comércio eletrônico como Shopify, BigCommerce, Magento e WooCommerce. Essas funcionalidades a tornam uma candidata relevante para varejistas online, mas o ponto de partida útil é identificar o tipo de problema de serviço que sua empresa precisa resolver.

Reúna uma amostra de perguntas recentes de clientes e agrupe-as pela ação necessária. Uma pergunta sobre o status de um pedido requer informações confiáveis ​​sobre o envio. Um relatório de item danificado precisa de evidências claras e um processo de resolução. Uma pergunta sobre a seleção de produtos requer conhecimento preciso sobre o produto. Essa classificação ajuda a identificar se sua principal dificuldade é a falta de informações, decisões inconsistentes ou o tempo necessário para alternar entre sistemas.

## Verificar a qualidade do contexto do pedido

Durante uma avaliação, examine diversos tipos de registros de clientes: primeira compra, recompra, pedido devolvido e clientes com mais de um endereço de e-mail. Verifique quais informações chegam à área de suporte e quão atualizadas elas estão. Peça a um operador que explique a próxima ação sem abrir planilhas irrelevantes. Registre todos os detalhes faltantes que obriguem o operador a adivinhar ou a pedir ao cliente que repita informações.

Analise as permissões para ações que alteram um pedido. Os funcionários devem entender quais ações são informativas e quais afetam dinheiro, estoque ou entrega. Mantenha a política da empresa separada do botão do software: uma ferramenta pode viabilizar uma ação sem determinar se ela é apropriada para um caso específico.

## Automação de design em torno de limites claros

Selecione um pequeno conjunto de perguntas repetitivas com respostas confiáveis. Defina as informações que o sistema pode usar, a resposta que deve produzir e as circunstâncias que exigem a intervenção humana. Inclua um procedimento para o cliente que afirmar que a resposta proposta não foi útil. Analise a qualidade da conversa, bem como a quantidade de mensagens processadas automaticamente.

Utilize um conjunto de avaliação contendo perguntas comuns, informações incompletas e solicitações incomuns. Avalie se a resposta é correta, relevante e compreensível. Uma resposta rápida que repete o status de envio incorreto não é uma solução eficaz. Mantenha um responsável designado para registrar as alterações de conhecimento, de forma que uma nova política de devolução ou variação do produto seja refletida no processo de suporte.

Avaliar o valor por meio dos resultados do serviço

Compare o custo da assinatura e o esforço de implementação com o trabalho efetivamente liberado para a equipe. Analise o tempo gasto na busca de informações, os contatos repetidos sobre o mesmo assunto e o esforço necessário para supervisionar a automação. Verifique o modelo de cobrança do plano atual em relação ao seu volume provável de conversas e picos sazonais.

Vale a pena considerar o Gorgias se o seu foco em comércio eletrônico estiver alinhado com as suas necessidades de serviço e as suas integrações fornecerem um contexto confiável. Antes de se comprometer, peça a um operador comum para concluir vários casos, desde o primeiro contato até a resolução. Prefira uma configuração que torne a responsabilidade e a escalação visíveis. O sistema de serviço deve ajudar o cliente a chegar a um resultado claro, ao mesmo tempo que fornece à empresa um registro compreensível de como esse resultado foi alcançado.