Guida all'acquisto di Gorgias: valuta il flusso completo dell'assistenza clienti

## Definisci il problema di servizio che desideri risolvere

Gorgias incentra la sua piattaforma sull'esperienza del cliente nell'e-commerce, integrando un help desk, dati dei clienti, flussi di lavoro e un agente basato sull'intelligenza artificiale. Tra le sue integrazioni figurano piattaforme di e-commerce come Shopify, BigCommerce, Magento e WooCommerce. Queste funzionalità la rendono una valida opzione per i rivenditori online, ma il punto di partenza fondamentale è individuare il tipo di problema di assistenza clienti che la tua azienda deve risolvere.

Raccogli un campione di domande recenti dei clienti e raggruppale in base all'azione richiesta. Una domanda sullo stato di un ordine richiede informazioni affidabili sulla spedizione. Una segnalazione di un articolo danneggiato richiede prove chiare e una procedura di risoluzione. Una domanda sulla selezione di un prodotto richiede una conoscenza accurata del prodotto stesso. Questa classificazione ti aiuta a identificare se la difficoltà principale risiede nella mancanza di informazioni, in decisioni incoerenti o nel tempo necessario per passare da un sistema all'altro.

## Verifica la qualità del contesto dell'ordine

Durante una valutazione, esaminate diverse tipologie di dati dei clienti: il primo acquisto, gli acquisti successivi, gli ordini restituiti e i clienti con più di un indirizzo email. Verificate quali informazioni vengono inviate all'area di lavoro dell'assistenza e quanto siano aggiornate. Chiedete a un operatore di spiegare l'azione successiva senza aprire fogli di calcolo non pertinenti. Registrate ogni dettaglio mancante che costringe l'operatore a fare supposizioni o a chiedere al cliente di ripetere le informazioni.

Esaminare le autorizzazioni per le azioni che modificano un ordine. Il personale deve comprendere quali azioni sono di natura informativa e quali hanno un impatto su denaro, scorte o evasione degli ordini. Mantenere separate le politiche aziendali dal pulsante del software: uno strumento può rendere possibile un'azione senza stabilire se sia appropriata per un caso specifico.

## Automazione della progettazione basata su confini chiari

Scegliete un piccolo insieme di domande ripetitive con risposte affidabili. Definite le informazioni che il sistema può utilizzare, la risposta che dovrebbe fornire e le circostanze che richiedono l'intervento umano. Prevedete un percorso per il cliente che afferma che la risposta proposta non è stata utile. Valutate la qualità della conversazione e il numero di messaggi gestiti automaticamente.

Utilizza un set di valutazione contenente domande comuni, informazioni incomplete e richieste insolite. Valuta se la risposta è corretta, pertinente e comprensibile. Una risposta rapida che ripete lo stato di spedizione errato non rappresenta una soluzione efficace. Assegna un referente specifico per le modifiche alle informazioni, in modo che una nuova politica di reso o una variazione del prodotto vengano riflesse nel processo di assistenza.

## Valutare il valore attraverso i risultati del servizio

Confronta l'impegno richiesto per l'abbonamento e l'implementazione con il lavoro effettivamente risparmiato al team. Valuta il tempo impiegato nella ricerca di informazioni, i contatti ripetuti sullo stesso problema e l'impegno necessario per supervisionare l'automazione. Verifica il modello di tariffazione del piano attuale in relazione al volume di conversazioni previsto e ai picchi stagionali.

Gorgias è un'opzione da considerare se la sua attenzione all'e-commerce si allinea alle vostre esigenze di assistenza e se le sue integrazioni forniscono un contesto affidabile. Prima di impegnarvi, chiedete a un operatore di gestire diversi casi, dal primo contatto alla risoluzione. Preferite una configurazione che renda visibili le responsabilità e le procedure di escalation. Il sistema di assistenza clienti dovrebbe aiutare il cliente a raggiungere un risultato chiaro, fornendo al contempo all'azienda una documentazione comprensibile di come tale risultato è stato raggiunto.