Koopgids Gorgias: beoordeel het volledige klantenserviceproces

Definieer het serviceprobleem dat u wilt oplossen

Gorgias positioneert zijn platform rondom de klantervaring in de e-commerce, waarbij een helpdesk, klantgegevens, workflows en een AI-agent worden samengebracht. Het platform biedt koppelingen met e-commerceplatforms zoals Shopify, BigCommerce, Magento en WooCommerce. Deze mogelijkheden maken het een relevante kandidaat voor een online retailer, maar het belangrijkste uitgangspunt is het type serviceprobleem dat uw bedrijf moet oplossen.

Verzamel een aantal recente klantvragen en groepeer ze op basis van de vereiste actie. Een vraag over de orderstatus vereist betrouwbare verzendinformatie. Een melding van een beschadigd artikel vereist duidelijk bewijs en een oplossingsprocedure. Een vraag over productselectie vereist accurate productkennis. Deze classificatie helpt u te bepalen of uw grootste probleem ligt bij ontbrekende informatie, inconsistente beslissingen of de tijd die nodig is om tussen systemen te schakelen.

## Controleer de kwaliteit van de bestelcontext

Tijdens een evaluatie moet u verschillende soorten klantgegevens inspecteren: een eerste aankoop, een herhaalaankoop, een retourzending en een klant met meerdere e-mailadressen. Controleer welke informatie de supportomgeving bereikt en hoe actueel deze is. Vraag een medewerker om de volgende stap uit te leggen zonder relevante spreadsheets te openen. Noteer elk ontbrekend detail dat de medewerker dwingt te gissen of de klant te vragen informatie te herhalen.

Controleer de machtigingen voor acties die een bestelling wijzigen. Medewerkers moeten begrijpen welke acties informatief zijn en welke van invloed zijn op geld, voorraad of orderafhandeling. Houd het bedrijfsbeleid gescheiden van de softwareknop: een tool kan een actie mogelijk maken zonder te bepalen of deze geschikt is voor een specifiek geval.

## Ontwerp automatisering rondom duidelijke grenzen

Kies een kleine set herhalende vragen met betrouwbare antwoorden. Definieer de informatie die het systeem kan gebruiken, het antwoord dat het moet geven en de omstandigheden waarin een persoon nodig is. Voeg een route toe voor een klant die aangeeft dat het voorgestelde antwoord niet heeft geholpen. Evalueer de kwaliteit van de gesprekken en het aantal automatisch verwerkte berichten.

Gebruik een evaluatieset met standaardvragen, onvolledige informatie en ongebruikelijke verzoeken. Beoordeel of het antwoord correct, relevant en begrijpelijk is. Een snelle reactie die de verkeerde verzendstatus herhaalt, is geen succesvolle oplossing. Wijs een verantwoordelijke aan voor wijzigingen in de kennis, zodat een nieuw retourbeleid of een productvariant wordt doorgevoerd in het ondersteuningsproces.

## Waarde beoordelen aan de hand van de resultaten van de dienstverlening

Vergelijk de abonnementskosten en de implementatie-inspanning met de daadwerkelijke werkbesparing voor het team. Kijk naar de tijd die wordt besteed aan het zoeken naar informatie, herhaalde contacten over hetzelfde probleem en de inspanning die nodig is om de automatisering te beheren. Controleer het huidige tariefmodel van het abonnement in relatie tot uw verwachte gespreksvolume en seizoenspieken.

Gorgias is het overwegen waard als de focus op e-commerce aansluit bij uw servicebehoeften en de integraties een betrouwbare context bieden. Vraag voordat u een definitieve keuze maakt een medewerker om een ​​aantal cases van het eerste contact tot de uiteindelijke oplossing af te handelen. Kies bij voorkeur voor een configuratie die verantwoordelijkheid en escalatieprocedures inzichtelijk maakt. Het servicesysteem moet de klant helpen een duidelijk resultaat te bereiken en het bedrijf tegelijkertijd een begrijpelijk overzicht geven van hoe dat resultaat is bereikt.