การประเมิน Zendesk เมื่อการบริการลูกค้าครอบคลุมหลายช่องทาง

เริ่มต้นด้วยการรับผิดชอบปัญหาของลูกค้า

Zendesk นำเสนอแพลตฟอร์มบริการลูกค้าที่ผสานรวม AI และเวิร์กโฟลว์การบริการโดยมนุษย์เข้าด้วยกันในทุกช่องทาง สำหรับร้านค้าที่กำลังเติบโต ความท้าทายในทางปฏิบัติมักไม่ใช่การเพิ่มช่องทางการติดต่ออีกช่องทางหนึ่ง แต่เป็นการทำให้ปัญหาเดียวเข้าใจได้ง่ายเมื่อมีการส่งต่อระหว่างบุคคลต่างๆ ประเมินแพลตฟอร์มโดยพิจารณาจากปัญหาดังกล่าว ลูกค้าที่เปลี่ยนจากการส่งข้อความไปยังอีเมลไม่ควรต้องมานั่งทบทวนประวัติการติดต่อทั้งหมดอีกครั้ง

วาดแผนผังแสดงขั้นตอนการแก้ไขปัญหาที่พบบ่อย 3 กรณี ได้แก่ ปัญหาการจัดส่ง การคืนสินค้า และคำถามที่ต้องการความรู้เฉพาะด้านเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ระบุว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบในแต่ละกรณี ใครสามารถตัดสินใจได้ และลูกค้าจะทราบได้อย่างไรว่าขั้นตอนต่อไปคืออะไร หากไม่ชัดเจนว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบ ให้ปรับปรุงกระบวนการก่อนที่จะคาดหวังให้ซอฟต์แวร์แก้ไขปัญหา

## สร้างโครงสร้างตั๋วที่มีประโยชน์

ควรจัดระบบการจำแนกประเภทเบื้องต้นให้มีขนาดเล็ก ใช้หมวดหมู่ที่นำไปสู่การดำเนินการที่แตกต่างกัน ไม่ใช่รายการป้ายกำกับยาวๆ ที่ไม่มีใครดูแลรักษาอย่างสม่ำเสมอ กำหนดให้ชัดเจนว่าข้อมูลใดจำเป็นต้องมีก่อนที่จะมอบหมายคดี และข้อมูลใดสามารถรวบรวมได้ในภายหลัง ช่องข้อมูลที่บังคับมากเกินไปจะทำให้การตอบสนองครั้งแรกช้าลง บริบทที่ไม่เพียงพอจะทำให้เกิดการส่งต่อซ้ำซ้อน ทดสอบความสมดุลกับผู้ที่จะใช้งานระบบจริง

ตกลงกันว่าอะไรคือปัญหาที่ได้รับการแก้ไขแล้ว การปิดบันทึกเป็นการดำเนินการทางด้านบริหาร ในขณะที่การแก้ปัญหาของลูกค้าเป็นผลลัพธ์ กระบวนการที่ดีควรบันทึกผลลัพธ์ด้วยภาษาที่เข้าใจง่าย และทำให้สามารถเปิดประเด็นนั้นขึ้นมาใหม่ได้โดยไม่สูญเสียบริบท ตรวจสอบกรณีที่ปิดไปแล้วบางส่วนด้วยตนเองเมื่อพิจารณาว่าหมวดหมู่ของคุณใช้งานได้หรือไม่

## ประเมินระบบอัตโนมัติและการแจ้งเตือนไปพร้อมกัน

เลือกงานที่มีขอบเขตชัดเจนสำหรับการทำงานอัตโนมัติ เช่น การค้นหาคำสั่งซื้อ หรือการแนะนำลูกค้าไปยังคำแนะนำที่เหมาะสม บันทึกข้อมูลที่อาจต้องใช้ และเหตุการณ์ที่จะส่งต่อกรณีนั้นไปยังบุคคลที่เกี่ยวข้อง รวมถึงลูกค้าที่ให้รายละเอียดไม่ครบถ้วน หรือโต้แย้งคำตอบที่เสนอ ความสามารถในการส่งต่อปัญหาอย่างราบรื่นมีความสำคัญพอๆ กับความสามารถในการตอบคำถามทั่วไป

สำหรับการส่งต่อเคสจากคนสู่คน ให้ตรวจสอบว่าผู้ปฏิบัติงานคนต่อไปได้รับสรุปที่กระชับและหลักฐานที่เกี่ยวข้องหรือไม่ หลีกเลี่ยงการให้ลูกค้าพูดซ้ำข้อมูลเพียงเพราะเคสเปลี่ยนคิว วัดจำนวนการโอนสายและการติดต่อซ้ำควบคู่ไปกับเวลาตอบสนอง เพราะการตอบกลับครั้งแรกที่รวดเร็วมากอาจเกิดขึ้นพร้อมกับการแก้ไขปัญหาที่ล่าช้าได้

## ประเมินภาระงานด้านการบริหาร

ขอให้หัวหน้าทีมเปลี่ยนแปลงกฎการกำหนดเส้นทาง อัปเดตบทความความรู้ และตรวจสอบสิทธิ์การเข้าถึงของผู้ปฏิบัติงาน งานเหล่านี้จะแสดงให้เห็นถึงต้นทุนที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องในการดำเนินงานระบบบริการ จำลองแผนที่คุณกำลังพิจารณาโดยใช้จำนวนพนักงานจริง การใช้งานช่องทางที่คาดการณ์ไว้ และกิจกรรมตามฤดูกาล โดยใช้เงื่อนไขปัจจุบันแทนที่จะใช้ราคาเริ่มต้นที่จำได้

ควรประเมิน Zendesk ในฐานะระบบปฏิบัติการสำหรับการบริการ ไม่ใช่แค่กล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกัน อาจเหมาะสมเมื่อธุรกิจต้องการความสม่ำเสมอในการดูแลจัดการระหว่างทีมและช่องทางต่างๆ เลือกการกำหนดค่าที่ทีมของคุณสามารถดูแลรักษาได้ โดยมีข้อกำหนดที่ชัดเจนเกี่ยวกับการเข้าถึง การยกระดับปัญหา และการรายงาน หลังจากเปิดใช้งานแล้ว ให้ตรวจสอบกรณีที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขและความสับสนของลูกค้าที่เกิดขึ้นซ้ำๆ อย่างสม่ำเสมอ ข้อสังเกตเหล่านั้นจะให้ทิศทางที่มีประโยชน์ที่สุดในการปรับปรุงทั้งขั้นตอนการทำงานของการบริการและตัวร้านค้าเอง