Valutazione di Zendesk quando l'assistenza clienti si estende su più canali

## Inizia prendendo in carico il problema del cliente

Zendesk offre una piattaforma di assistenza clienti che combina intelligenza artificiale e flussi di lavoro di assistenza umana su tutti i canali. Per un negozio in crescita, la sfida pratica spesso non consiste tanto nell'aggiungere un ulteriore canale di contatto, quanto nel mantenere comprensibile un problema man mano che passa da un operatore all'altro. Valutate la piattaforma in base a questo problema. Un cliente che passa da un messaggio a un'e-mail non dovrebbe essere costretto a ricostruire l'intera cronologia.

Delinea il percorso di tre casi comuni: un problema di consegna, un reso e una domanda che richiede una conoscenza specialistica del prodotto. Identifica chi è responsabile di ciascun caso, chi può prendere la decisione pertinente e come il cliente viene informato sui passaggi successivi. Laddove la responsabilità non sia chiara, migliora il processo prima di aspettarti che un software lo risolva.

## Stabilire una struttura di ticket utile

Mantieni lo schema di classificazione iniziale semplice. Utilizza categorie che conducano ad azioni diverse, non un lungo elenco di etichette che nessuno aggiorna in modo coerente. Definisci quali informazioni sono necessarie prima dell'assegnazione di un caso e quali possono essere raccolte in seguito. Un numero eccessivo di campi obbligatori rallenta la prima risposta; un contesto insufficiente crea passaggi di consegne ripetuti. Verifica l'equilibrio con le persone che effettivamente utilizzeranno il sistema.

Concordate su cosa si intende per "risolto". Chiudere una pratica è un'azione amministrativa, mentre risolvere il problema di un cliente è un risultato. Un processo efficace registra il risultato in un linguaggio chiaro e permette di riaprire la pratica senza perdere il contesto. Esaminate manualmente alcuni casi chiusi per valutare l'efficacia delle vostre categorie.

## Valutare insieme l'automazione e la procedura di escalation

Scegli un'attività circoscritta da automatizzare, come ad esempio individuare un ordine o indirizzare un cliente alle istruzioni appropriate. Documenta le informazioni su cui l'automazione potrebbe basarsi e gli eventi che dovrebbero indirizzare la pratica a un operatore. Includi anche i clienti che forniscono dettagli incompleti o contestano la risposta proposta. La capacità di gestire le problematiche in modo professionale è importante tanto quanto la capacità di rispondere a una domanda comune.

Per i passaggi di consegne tra operatori, verificate che l'operatore successivo riceva un riepilogo conciso e le prove pertinenti. Evitate di far ripetere le informazioni ai clienti solo perché un caso è stato spostato in un'altra coda. Monitorate il numero di trasferimenti e di contatti ripetuti, oltre al tempo di risposta, perché una prima risposta molto rapida può coincidere con una risoluzione lenta.

## Valutare l'onere amministrativo

Chiedi a un responsabile di team di modificare una regola di instradamento, aggiornare un articolo della knowledge base e rivedere l'accesso di un operatore. Queste attività rivelano i costi correnti di gestione del sistema di servizio. Modella i piani che stai valutando in base al personale effettivamente disponibile, all'utilizzo previsto dei canali e all'attività stagionale, utilizzando le condizioni attuali anziché un prezzo di ingresso ricordato.

Zendesk dovrebbe essere considerato un sistema operativo per l'assistenza clienti, non solo una casella di posta condivisa. Può essere adatto quando un'azienda necessita di una gestione uniforme tra team e canali. Scegliete una configurazione che il vostro team possa gestire, con decisioni chiare in merito ad accesso, escalation e reporting. Dopo il lancio, monitorate regolarmente i casi irrisolti e le incomprensioni ricorrenti dei clienti; queste osservazioni forniscono le indicazioni più utili per migliorare sia il flusso di lavoro dell'assistenza che il negozio stesso.