Zendesk evalueren wanneer klantenservice meerdere kanalen omvat

## Begin met het toekennen van verantwoordelijkheid aan de klant

Zendesk biedt een klantenserviceplatform dat AI- en menselijke serviceworkflows over verschillende kanalen combineert. Voor een groeiende winkel is de praktische uitdaging vaak minder het toevoegen van een extra contactkanaal, maar eerder het begrijpelijk houden van een probleem wanneer het tussen verschillende personen wordt doorgegeven. Evalueer het platform aan de hand van dit probleem. Een klant die van een bericht naar een e-mail overstapt, zou niet de hele geschiedenis opnieuw hoeven te reconstrueren.

Schets het verloop van drie veelvoorkomende situaties: een leveringsprobleem, een retourzending en een vraag die specialistische productkennis vereist. Bepaal wie verantwoordelijk is voor elke situatie, wie de relevante beslissing kan nemen en hoe de klant weet wat er vervolgens gebeurt. Verbeter het proces waar de verantwoordelijkheid onduidelijk is, voordat u verwacht dat software het probleem oplost.

## Stel een bruikbare ticketstructuur op

Houd het initiële classificatieschema klein. Gebruik categorieën die leiden tot verschillende acties, in plaats van een lange lijst met labels die niemand consequent bijhoudt. Definieer welke informatie vereist is voordat een zaak wordt toegewezen en welke later kan worden verzameld. Te veel verplichte velden vertragen de eerste reactie; onvoldoende context leidt tot herhaalde overdrachten. Test de balans met de mensen die het systeem daadwerkelijk zullen gebruiken.

Spreek af wat als opgelost geldt. Het sluiten van een dossier is een administratieve handeling, terwijl het oplossen van een klantprobleem een ​​resultaat is. Een goed proces legt het resultaat in duidelijke taal vast en maakt het mogelijk om het probleem opnieuw te openen zonder de context te verliezen. Bekijk handmatig een paar gesloten dossiers om te beoordelen of uw categorieën goed werken.

## Beoordeel automatisering en escalatie samen

Kies een afgebakende taak voor automatisering, zoals het lokaliseren van een bestelling of het doorverwijzen van een klant naar de juiste instructie. Documenteer de informatie waarop de automatisering mogelijk is gebaseerd en de gebeurtenissen die ertoe moeten leiden dat de zaak naar een persoon wordt doorgestuurd. Neem ook klanten mee die onvolledige gegevens verstrekken of het voorgestelde antwoord betwisten. De mogelijkheid om op een elegante manier te escaleren is net zo belangrijk als de mogelijkheid om een ​​veelgestelde vraag te beantwoorden.

Controleer bij overdrachten tussen medewerkers of de volgende medewerker een beknopte samenvatting en het relevante bewijsmateriaal ontvangt. Voorkom dat klanten informatie moeten herhalen simpelweg omdat een dossier van de ene naar de andere medewerker is verplaatst. Meet het aantal overdrachten en herhaalde contacten, evenals de reactietijd, want een zeer snelle eerste reactie kan samengaan met een trage afhandeling.

## Evalueer de administratieve lasten

Vraag een teamleider om een ​​routeringsregel te wijzigen, een kennisartikel bij te werken en de toegang van een operator te controleren. Deze taken geven inzicht in de lopende kosten van het beheer van het servicesysteem. Modelleer de plannen die u overweegt met uw werkelijke personeelsbezetting, het verwachte kanaalgebruik en de seizoensgebonden activiteit, en gebruik daarbij de huidige voorwaarden in plaats van een prijs uit het verleden.

Zendesk moet worden gezien als een besturingssysteem voor serviceverlening, niet alleen als een gedeelde inbox. Het kan geschikt zijn wanneer een bedrijf consistente verantwoordelijkheid nodig heeft voor alle teams en kanalen. Kies een configuratie die uw team kan onderhouden, met duidelijke afspraken over toegang, escalatie en rapportage. Houd na de implementatie regelmatig onopgeloste cases en terugkerende verwarring bij klanten in de gaten; deze observaties bieden de meest bruikbare richting voor het verbeteren van zowel de serviceworkflow als de webwinkel zelf.