Оценка эффективности Zendesk в условиях, когда обслуживание клиентов осуществляется по нескольким каналам.

## Начните с принятия ответственности за проблему клиента

Zendesk представляет платформу для обслуживания клиентов, которая объединяет искусственный интеллект и рабочие процессы взаимодействия с людьми по всем каналам. Для растущего магазина практическая задача часто заключается не столько в добавлении еще одного канала связи, сколько в обеспечении понятности одного и того же вопроса при его передаче между сотрудниками. Оцените платформу с учетом этой проблемы. Клиент, перешедший от сообщения к электронному письму, не должен восстанавливать всю историю переписки.

Опишите последовательность трех типичных ситуаций: проблема с доставкой, возврат товара и вопрос, требующий специальных знаний о продукте. Определите, кто отвечает за каждую ситуацию, кто может принять соответствующее решение и как клиент узнает, что произойдет дальше. В тех случаях, когда ответственность неясна, улучшите процесс, прежде чем ожидать, что программное обеспечение решит проблему.

## Создайте удобную структуру заявок

Начните с небольшой схемы классификации. Используйте категории, которые приводят к различным действиям, а не длинный список меток, который никто не будет постоянно обновлять. Определите, какая информация необходима до назначения дела, а какая может быть собрана позже. Избыток обязательных полей замедляет первоначальный ответ; недостаток контекста приводит к повторной передаче информации. Проверьте баланс с людьми, которые будут непосредственно работать с системой.

Договоритесь о том, что считать решенным. Закрытие записи — это административное действие, тогда как решение проблемы клиента — это результат. Удобный процесс должен фиксировать результат простым языком и позволять повторно открывать вопрос, не теряя контекста. Просмотрите несколько закрытых дел вручную, чтобы оценить эффективность ваших категорий.

## Оценка автоматизации и эскалации в комплексе

Выберите для автоматизации ограниченную задачу, например, поиск заказа или направление клиента к соответствующей инструкции. Задокументируйте информацию, на которую может опираться автоматизация, и события, которые должны направить запрос специалисту. Включите в список клиентов, которые предоставляют неполные данные или оспаривают предложенный ответ. Способность корректно реагировать на запросы вышестоящего уровня так же важна, как и способность отвечать на распространенные вопросы.

При передаче информации оператору проверьте, получает ли следующий оператор краткое резюме и необходимые документы. Избегайте повторного предоставления информации клиентам только потому, что обращение изменилось в очереди. Измеряйте количество переадресаций и повторных обращений наряду со временем ответа, поскольку очень быстрый первый ответ может сочетаться с медленным разрешением проблемы.

## Оцените административную нагрузку

Попросите руководителя группы изменить правило маршрутизации, обновить статью базы знаний и проверить доступ оператора. Эти задачи позволяют выявить текущие затраты на эксплуатацию системы обслуживания. Смоделируйте рассматриваемые вами тарифные планы, учитывая фактическую численность персонала, ожидаемое использование каналов и сезонную активность, используя текущие условия, а не запомненную начальную цену.

Zendesk следует рассматривать как операционную систему для обслуживания, а не просто как общий почтовый ящик. Она может подойти, когда компании необходимо обеспечить единообразное управление для всех команд и каналов. Выберите конфигурацию, которую ваша команда сможет поддерживать, с четкими решениями относительно доступа, эскалации и отчетности. После запуска регулярно анализируйте нерешенные обращения и повторяющиеся проблемы, возникающие у клиентов; эти наблюдения дадут наиболее полезные рекомендации по улучшению как рабочего процесса обслуживания, так и самого магазина.