การใช้ CRM เพื่อจัดการคำถามเกี่ยวกับการค้าออนไลน์โดยไม่ต้องสร้างร้านค้าซ้ำซ้อน

## กำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนให้กับระบบ CRM

Hub HubSpot อธิบายว่าแพลตฟอร์มลูกค้าครอบคลุมการตลาด การขาย และบริการ โดยมีฟังก์ชัน CRM เป็นหัวใจหลัก สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ CRM จะมีประโยชน์มากที่สุดเมื่อความสัมพันธ์กับลูกค้ารวมถึงงานที่นอกเหนือไปจากการชำระเงินตามปกติ การสอบถามเกี่ยวกับการขายส่ง คำขอจัดหาสินค้าแบบกำหนดเอง และการให้คำปรึกษาด้านบริการ ล้วนเกี่ยวข้องกับลำดับของการสนทนาและการตัดสินใจ ประเมินซอฟต์แวร์ CRM โดยพิจารณาจากลำดับดังกล่าว แทนที่จะคิดว่าทุกคำสั่งซื้อจะต้องกลายเป็นโอกาสในการขาย

จดบันทึกความแตกต่างระหว่างลูกค้าปลีกทั่วไป การสอบถามที่ไม่ผ่านเกณฑ์ และโอกาสทางการค้าที่เกิดขึ้นจริง ข้อมูลเหล่านี้อาจมีข้อมูลติดต่อร่วมกัน แต่ต้องได้รับการจัดการที่แตกต่างกัน การกำหนดคำจำกัดความที่ชัดเจนจะช่วยป้องกันไม่ให้พนักงานสร้างกระบวนการทำงานที่รกไปด้วยทุกปฏิสัมพันธ์บนเว็บไซต์โดยไม่คำนึงถึงความสำคัญ

ออกแบบกระบวนการทำงานโดยเน้นความคืบหน้าที่สังเกตได้

เลือกขั้นตอนที่แสดงถึงการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมาย ตัวอย่างเช่น การได้รับข้อกำหนด การจัดทำข้อเสนอ และการรอการตัดสินใจจากลูกค้า หลีกเลี่ยงขั้นตอนที่อธิบายเพียงว่าพนักงานขายรู้สึกมองโลกในแง่ดีแค่ไหน สำหรับแต่ละขั้นตอน ให้ระบุข้อมูลที่จำเป็นและขั้นตอนต่อไป บันทึกควรบอกให้สมาชิกในทีมคนอื่นทราบว่าเกิดอะไรขึ้นและอะไรที่ยังคงต้องทำ

ใช้ตัวอย่างคำถามล่าสุดจำนวนเล็กน้อยเพื่อทดสอบโครงสร้าง หากพนักงานมีความเห็นไม่ตรงกันซ้ำๆ เกี่ยวกับขั้นตอนที่ถูกต้อง ให้ปรับปรุงคำจำกัดความ จัดทำวิธีการบันทึกแยกต่างหากสำหรับเหตุผลที่ปิดหรือเลื่อนโอกาสทางธุรกิจ ข้อมูลนี้สามารถปรับปรุงการเลือกผลิตภัณฑ์และคำอธิบายบนเว็บไซต์ได้โดยไม่ทำให้กระบวนการทำงานกลายเป็นชุดป้ายกำกับที่จัดการได้ยาก

## ตัดสินใจว่าระบบใดเป็นเจ้าของข้อเท็จจริงแต่ละรายการ

เชื่อมโยงรายละเอียดการติดต่อ ข้อมูลผลิตภัณฑ์ สถานะการสั่งซื้อ และประวัติการสนทนากับแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้ ระบบ CRM อาจจำเป็นต้องแสดงข้อมูลการสั่งซื้อโดยไม่กลายเป็นสถานที่ที่พนักงานฝ่ายจัดส่งแก้ไขข้อมูล กำหนดวิธีการซิงโครไนซ์การเปลี่ยนแปลงและวิธีการจัดการข้อขัดแย้ง การมีอยู่ของการบูรณาการไม่ได้หมายความว่าจะไม่ต้องตัดสินใจว่าระบบใดควรมีผลเหนือกว่าเมื่อค่าแตกต่างกัน

ควรระมัดระวังข้อมูลติดต่อและบริษัทที่ซ้ำกัน ผู้ซื้ออาจใช้ที่อยู่ส่วนตัวสำหรับการสอบถามครั้งแรก และใช้ที่อยู่บริษัทในภายหลัง กำหนดกระบวนการจับคู่และตรวจสอบที่เป็นรูปธรรม ขอให้พนักงานบันทึกบริบททางธุรกิจที่เกี่ยวข้องในช่องที่มีโครงสร้างเท่าที่จะเป็นไปได้ และบันทึกย่ออย่างกระชับเมื่อจำเป็น แทนที่จะคัดลอกอีเมลทั้งหมดลงในช่องที่ไม่เกี่ยวข้อง

## ประเมินการส่งต่อและการติดตามผล

ขอให้คนหนึ่งคัดกรองคำถาม และอีกคนหนึ่งดำเนินการต่อ ตรวจสอบว่าบุคคลถัดไปเข้าใจความต้องการของลูกค้า คำสัญญาที่ได้ให้ไว้แล้ว และวันที่ของการดำเนินการครั้งต่อไปหรือไม่ ประเมินสิทธิ์การเข้าถึง การส่งออก และการรายงานที่ผู้จัดการต้องการ ระบบที่มีประโยชน์ควรทำให้งานที่ค้างอยู่ปรากฏให้เห็นโดยไม่ต้องให้ใครตรวจสอบทุกบันทึกด้วยตนเอง

เปรียบเทียบค่าใช้จ่ายของแผนปัจจุบันโดยพิจารณาจากจำนวนผู้ใช้ ฟีเจอร์ และการผสานรวมที่คุณคาดหวัง รวมถึงเวลาที่ใช้ในการบริหารจัดการ HubSpot หรือ CRM อื่นๆ จะมีประโยชน์อย่างมากเมื่อช่วยสร้างระบบการทำงานที่เป็นระเบียบสำหรับกระบวนการขายที่เน้นความสัมพันธ์กับลูกค้า ให้ร้านค้าดูแลงานที่ทำได้ดีอยู่แล้ว และใช้ CRM เพื่อทำให้การจัดการ การรับผิดชอบ และการติดตามผลการสอบถามมีความชัดเจนยิ่งขึ้น เป้าหมายคือการสนทนากับลูกค้าที่น่าเชื่อถือ ไม่ใช่การมีฐานข้อมูลซ้ำซ้อนในธุรกิจ