Использование CRM для управления запросами в сфере электронной коммерции без дублирования данных вашего магазина.

## Дайте CRM-системе четкое предназначение

HubSpot описывает клиентскую платформу, охватывающую маркетинг, продажи и обслуживание, в центре которой находится функциональность CRM. Для бизнеса в сфере электронной коммерции CRM наиболее полезна, когда взаимодействие с клиентом включает в себя работу, выходящую за рамки стандартного оформления заказа. Запросы на оптовые закупки, запросы на индивидуальные поставки и консультации по обслуживанию — все это предполагает последовательность разговоров и решений. Оценивайте программное обеспечение CRM, исходя из этой последовательности, а не предполагая, что каждый заказ должен стать возможностью для продажи.

Опишите разницу между обычным розничным покупателем, неквалифицированным запросом и активной коммерческой возможностью. Эти записи могут содержать контактную информацию, но требуют разного подхода. Четкое определение предотвратит создание сотрудниками перегруженной воронки продаж, включающей каждое взаимодействие с веб-сайтом, независимо от его значимости.

## Разработайте конвейер обработки данных с возможностью отслеживания прогресса

Выберите этапы, отражающие значимые изменения. Например, получение требований, подготовка предложения и ожидание решения клиента. Избегайте этапов, которые просто описывают оптимизм продавца. Для каждого этапа определите необходимую информацию и дальнейшие действия. Запись должна сообщать другому члену команды о том, что произошло и что еще предстоит сделать.

Используйте небольшую выборку недавних запросов для проверки структуры. Если сотрудники неоднократно расходятся во мнениях относительно правильного этапа, уточните определения. Заведите отдельный способ записи причин закрытия или отсрочки сделки. Эта информация может улучшить выбор продукта и пояснения на веб-сайте, не превращая воронку продаж в неуправляемый набор меток.

## Определите, какой системе принадлежит каждый факт

Сопоставьте контактные данные, информацию о товарах, статус заказа и историю переписки с авторитетным источником. CRM-системе может потребоваться отображение информации о заказе, не становясь при этом местом, где сотрудники отдела выполнения заказов могут ее редактировать. Определите, как синхронизируются изменения и как обрабатываются конфликты. Наличие интеграции не устраняет необходимости решать, какая система должна быть приоритетной при расхождении значений.

Обращайте внимание на повторяющиеся контакты и компании. Покупатель может использовать личный адрес для первоначального вопроса, а адрес компании — позже. Разработайте практичный процесс сопоставления и проверки. Попросите сотрудников по возможности записывать соответствующий деловой контекст в структурированные поля и, при необходимости, делать краткие заметки, вместо того чтобы копировать целые цепочки электронных писем в несвязанные поля.

## Оценка передачи информации и последующие действия

Попросите одного сотрудника уточнить запрос, а другого — продолжить его обработку. Проверьте, понимает ли следующий сотрудник потребности клиента, уже данное обещание и дату следующего действия. Оцените права доступа, экспорт данных и отчетность, необходимую менеджеру. Удобная система должна позволять видеть просроченную работу, не требуя от кого-либо ручной проверки каждой записи.

Сравните текущие тарифные планы, учитывая ожидаемое количество пользователей, функции и интеграции, а также время, необходимое для администрирования. HubSpot или другая CRM-система могут быть полезны, если они обеспечивают структурированную основу для процесса продаж, ориентированного на взаимоотношения с клиентами. Сохраните ответственность за работу, которую магазин уже хорошо выполняет, и используйте CRM для более четкой обработки запросов, определения ответственных лиц и последующих действий. Цель — надежное общение с клиентом, а не создание второй копии каждой базы данных в компании.