Korzystanie z CRM do zarządzania zapytaniami e-commerce bez duplikowania sklepu

## Określ jasny cel CRM

HubSpot opisuje platformę dla klientów obejmującą marketing, sprzedaż i obsługę klienta, której centralnym elementem jest funkcjonalność CRM. W przypadku firm e-commerce CRM jest najbardziej przydatny, gdy relacja z klientem obejmuje działania wykraczające poza standardową transakcję. Zapytania hurtowe, niestandardowe zapytania o zaopatrzenie i konsultacje serwisowe wymagają sekwencji rozmów i decyzji. Oceniaj oprogramowanie CRM pod kątem tej sekwencji, zamiast zakładać, że każde zamówienie musi stać się szansą sprzedaży.

Zapisz różnicę między zwykłym klientem detalicznym, nieuzasadnionym zapytaniem a aktywną okazją handlową. Te rekordy mogą zawierać dane kontaktowe, ale wymagają innego traktowania. Jasna definicja zapobiega tworzeniu przez personel zatłoczonego lejka, który zawiera każdą interakcję na stronie internetowej, niezależnie od jej znaczenia.

## Zaprojektuj proces wokół obserwowalnego postępu

Wybierz etapy, które reprezentują znaczącą zmianę. Przykładami mogą być otrzymanie wymagań, przygotowanie oferty i oczekiwanie na decyzję klienta. Unikaj etapów, które jedynie opisują optymizm sprzedawcy. Dla każdego etapu zdefiniuj wymagane informacje i kolejne działanie. Zapis powinien informować innego członka zespołu o tym, co się wydarzyło i co jeszcze należy zrobić.

Wykorzystaj niewielką próbkę ostatnich zapytań, aby przetestować strukturę. Jeśli pracownicy wielokrotnie nie zgadzają się co do właściwego etapu, doprecyzuj definicje. Zanotuj w osobnym miejscu, dlaczego szansa została zamknięta lub odroczona. Informacje te mogą usprawnić wybór produktów i wyjaśnienia dotyczące strony internetowej, nie zamieniając lejka sprzedażowego w niemożliwy do opanowania zbiór etykiet.

## Zdecyduj, który system jest właścicielem każdego faktu

Mapuj dane kontaktowe, informacje o produktach, status zamówienia i historię rozmów do wiarygodnego źródła. System CRM może wyświetlać informacje o zamówieniach, nie stając się miejscem, w którym pracownicy działu realizacji zamówień je edytują. Zdefiniuj sposób synchronizacji zmian i obsługi konfliktów. Istnienie integracji nie zwalnia z konieczności decydowania, który system powinien wygrać w przypadku rozbieżności wartości.

Zwróć uwagę na duplikaty kontaktów i firm. Kupujący może użyć adresu prywatnego w pierwszym pytaniu, a później adresu firmy. Wprowadź praktyczny proces dopasowywania i weryfikacji. Poproś pracowników o zapisywanie istotnego kontekstu biznesowego w polach strukturalnych, tam gdzie to możliwe, oraz o sporządzanie zwięzłych notatek, tam gdzie to konieczne, zamiast kopiowania całych wątków e-mail do niepowiązanych pól.

## Ocena przekazań i działań następczych

Poproś jedną osobę o zakwalifikowanie zapytania, a drugą o jego kontynuację. Sprawdź, czy kolejna osoba rozumie potrzeby klienta, złożoną obietnicę i datę kolejnego działania. Oceń uprawnienia, eksporty i raporty potrzebne menedżerowi. Przydatny system powinien umożliwiać wgląd w zaległe prace bez konieczności ręcznego sprawdzania każdego rekordu.

Porównaj aktualne koszty planu, uwzględniając przewidywaną liczbę użytkowników, funkcje i integracje, w tym czas potrzebny na administrację. HubSpot lub inny system CRM może okazać się cenny, jeśli zapewni uporządkowaną strukturę procesowi sprzedaży opartemu na relacjach. Niech sklep ponosi odpowiedzialność za pracę, którą wykonuje dobrze, i wykorzystaj system CRM, aby obsługa zapytań, odpowiedzialność i działania następcze były bardziej przejrzyste. Celem jest rzetelna rozmowa z klientem, a nie dodatkowa kopia każdej bazy danych w firmie.