报道称，Google Duplex Assistant 或将取代呼叫中心

The Information的一份新报告称，一些大公司正处于测试谷歌自然语言语音助手 Duplex 的早期阶段，该助手将用于呼叫中心等企业应用程序中，回答客户服务问题。

这份报告发布之际，基于云的客户呼叫中心行业正日益发展，去年该行业收入达 68 亿美元，且没有放缓的迹象。事实上，预计到 2022 年，该行业将达到 209 亿美元，已经进入该行业的公司包括亚马逊、IBM、微软、思科、Avaya 和 Genesys，所有这些公司都提供某种云呼叫中心解决方案。

谷歌发言人向The Information透露，公司并未积极与企业测试这项技术，但“企业可能会探索自行使用这项技术的方法”。

谷歌发言人表示，重要的是我们要为用户和企业提供正确的体验，我们正在采取缓慢而慎重的方式，不断吸取测试中的经验和反馈。

如果成功，Google Duplex 可能会颠覆呼叫中心业务，并可能导致许多呼叫中心员工失业。同样，我们想知道 Google Duplex 是否能够理解客户何时以恶劣态度打电话，并以适当的态度回应。

Google 的 Duplex 演示很可能是上届 Google I/O 大会上最受关注的话题之一。Google Duplex 是 Google Assistant 的扩展，它使用自然的人性化语言来呼叫实际的企业并与人们交谈，同时假装成真人。

这次演示让人们既惊讶又害怕，因为这可能涉及道德问题。谷歌后来表示，来自 Google Duplex 的电话会在开始通话前表明身份。

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